¿Alguna vez se ha planteado realizar un análisis de la gestión de incidencias en su organización? ¿Conoce los beneficios que podría llegar a alcanzar en caso de tener una adecuada gestión de incidencias para su negocio? ¿Qué se entiende por incidencia? Una incidencia se entiende como todo aquel suceso que tiene relación directa o indirecta sobre la marcha normal de las actividades. Las incidencias pueden tener su origen en el incorrecto diseño de uno o varios procesos o en la incorrecta ejecución de los procesos establecidos e incluso en la falta de recursos necesarios. Las empresas que están orientadas a la satisfacción del cliente, incorporan sistemas y actuaciones para cometer el menor número posible de errores que entorpezcan esta satisfacción. Como las empresas funcionan con recursos que son personas, esta satisfacción se ve entorpecida, ya que no se pueden evitar ciertos errores o incidencias Aún poniendo medios, estas incidencias ocurrirán, por lo que es importante saber cómo gestionarlas. Las habilidades que las empresas tengan para esta gestión de incidencias, determinará la relación que se establecerá con sus clientes, por lo que hay que prestarle toda la atención que merece para entablar relaciones de confianza.
La gestión de incidencias, es un tema de vital importancia que todas las empresas deberían tener en cuenta. Su objetivo es resolver cualquier problema o incidente de una manera rápida, eficaz y eficiente, analizando cómo se ha producido dicha incidencia y ocupándose de que no vuelva a ocurrir en el futuro.
¿Qué tipos de incidencias hay?
Una de las primeras tareas a realizar a la hora de dar de alta una incidencia es clasificarla.Las incidencias han de clasificarse en base a unos parámetros que se hayan definido previamente y nos ayuden a gestionarlas de forma más eficaz.
Es muy importante disponer de una correcta clasificación para poder asignarlas rápidamente dependiendo de estos valores.Clasificar una incidencia ayuda a los responsables a buscar soluciones aplicables, introducir el registro en un flujo de trabajo y escalar la incidencia para que se le preste más atención.
Existen incidencias externas que se producen con clientes y/o proveedores, e incidencias internas que se producen con los empleados de tu organización.
Una buena gestión de incidencias debe ser capaz de gestionar ambas y establecer acciones a realizar dependiendo de la clasificación de las mismas.
¿Qué otros conceptos vienen relacionados con las incidencias?
¿Qué acciones provocan incidencias en la atención al cliente?
Si hablamos de empresas de servicios que cuentan con gran cantidad de recursos humanos, podemos destacar algunas como:
- Empleados no motivados: los empleados que no están motivados son más proclives a generar incidencias, porque no disfrutan de su trabajo.
- Falta de herramientas para resolver los problemas: si no se le dan las herramientas necesarias a los empleados para resolver los problemas, se convertirán en incidencias que provoquen males mayores.
- Falta de atención al cliente: si un cliente se siente desatendido, o se tarda mucho tiempo en contestarle, o incluso en escucharle, esto acaba convirtiéndose en una serie de incidencias
- Falta de habilidad de escuchar y comprender al cliente: un cliente que no es escuchado o no se le hace un seguimiento activo creará incidencias que repercutirán en la imagen de la empresa.
- Falta de estrategia: una falta de estrategia en la organización provoca que se generen incidencias debido a la falta de un objetivo común en todos los empleados implicados.
Es importante evitar estas situaciones o en caso de no poder evitarlo, tener automatizada una gestión de incidencias eficaz que responda de forma ágil.
Objetivos de la Gestión de Incidencias
Los principales objetivos de una buena gestión de incidencias son:
- Detectar rápidamente cualquier alteración
- Registrar y clasificar todos esas alteraciones
- Asignar al personal encargado de restaurar el funcionamiento normal
¿Qué herramientas podemos utilizar para realizar un gestión de incidencias eficiente?
Una de las herramientas que pueden ayudarnos a automatizar el envío de alertas sobre las incidencias que se produzcan en nuestra empresa son los workflows. Los workflows, o flujos de trabajo, permiten crear sistemas personalizados de trabajo con avisos que puedes recibir por email en cuestión de las acciones que vayan ocurriendo.
Los sistemas de workflows son personalizables por lo tanto, si configuras todos los procesos que pueden darse en los distintos departamentos y áreas de la empresa, tendrás definidos los pasos a seguir en cuestión de lo que ocurra.
El objetivo de crear workflows para la gestión de incidencias es el hecho de poder definir las acciones a realizar en casos como “si ocurre esto, entonces se hace esto otro”...
Pasos a seguir en una Gestión de incidencias
Los pasos a seguir en una gestión de incidencias quedan resumidos en el siguientediagrama:
Registro
El primer paso para empezar a gestionar de forma correcta es realizar el registro de la incidencia.
El registro de la incidencia debe realizarse inmediatamente, ya que se corre el riesgo de que nuevas incidencias demoren a la que se produjo anteriormente.Al registrarla hay que comprobar que no esté ya registrada, hay que identificarla de forma unívoca, añadir la documentación de apoyo necesaria y notificar a los usuarios que puedan estar implicados.
Clasificación
El objetivo del proceso de clasificación es recopilar toda la información necesaria que ayude a la resolución de la misma.
A continuación, se categoriza, se establece un nivel de prioridad, se asignan los recursos y por último se monitoriza el estado y tiempo de respuesta. Es decir, se indica qué estado tiene y cuál debería ser el tiempo de respuesta.
Diagnóstico
En este paso se examina la incidencia para determinar si se puede identificar con alguna otra incidencia que ya haya sido resuelta y aplicar el procedimiento que ya había sido asignado.
Resolución
La resolución es el objetivo fundamental de la gestión de incidencias y si no puede solucionarse en primera instancia, debe seguirse un protocolo para que los usuarios con mayor responsabilidad intervengan en su resolución.
Durante todo este proceso, los estados de las incidencias irán cambiando para tener en todo momento la información actualizada y poder actuar en base a los mismos.
Una vez resuelta, se debe informar a los usuarios implicados de su resolución, reclasificarla y por último cerrarla.
Control
Tan importante como las anteriores fases, es el control.
Para poder controlar el correcto funcionamiento de esta gestión de incidencias es indispensable utilizar métricas de medición.
Los factores que se deben medir son:
- el número de incidencias, identificando su clasificación y prioridades.
- los tiempos de resolución
- el nivel de cumplimiento de los procedimientos
- los costes asociados
- el porcentaje de incidentes, y
- el grado de satisfacción de los clientes.
Una buena gestión de incidencias permitirá a tu empresa mejorar la buena comunicación con sus clientes externos y sus clientes internos.
Las empresas que buscan la perfección saben que los problemas, los contratiempos y los retrasos son parte del negocio, y deben aprender a gestionarlos.Si te ha interesado este post, te invitamos a que leas también:
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